LE GESTIONNAIRE RELATION CLIENT : ACTIONS POUR SATISFAIRE LA CLIENTÈLE ET COMPÉTENCES REQUISES
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Un gestionnaire relation clients a pour mission de garantir la satisfaction de la clientèle. Quels sont les moyens mis en œuvre dans cet objectif ? Quelles sont les compétences requises et la formation pour devenir gestionnaire relation client ?
Par Sandra Grès | Publié le 24/09/20 à 11h02
Actions du gestionnaire pour satisfaire la clientèle
Le gestionnaire relation clients organise l’activité du SAV (service après-vente), encadre l’équipe de ce service, gère les ressources humaines. Il traite les réclamations de la clientèle, en proposant des solutions. Il recueille l’avis et les remarques des clients.
Le gestionnaire relation clients conçoit une stratégie de relation clientèle et assure son amélioration en continu. Il élabore, fait évoluer et vérifie les procédures de qualité de service clientèle. Il contrôle les conditions commerciales et la facturation. Ce professionnel analyse les résultats des indicateurs de performance de service : taux de réclamation, délais… Il en fait une synthèse et met en place des ajustements.
Le gestionnaire relation clients conçoit également une stratégie de fidélisation des clients et réalise le bilan d’activité du service, qu’il transmet à la Direction.
Formation et compétences requises pour devenir gestionnaire relation clients
Le métier de gestionnaire relation clients est accessible après une formation de niveau bac+2, notamment le BTS négociation et relation client ou le DUT technique avec une option commerciale.
Pour exercer le métier de gestionnaire relation clients, la maîtrise de l’anglais, des outils informatiques et des outils bureautiques sont nécessaires. Capacité d’adaptation, sens de l’écoute et sens des relations commerciales représentent aussi des atouts essentiels pour à la fois manager l’équipe, communiquer efficacement et répondre aux attentes des clients. Un gestionnaire relation clients est également amené à travailler en collaboration avec d’autres services de l’entreprise, une aisance relationnelle et la capacité à travailler en équipe se révèlent donc indispensables.
La rémunération brute annuelle d’un gestionnaire relation clients est de 25 000 à 35 000 €, en fonction en particulier de son niveau d’expérience et de ses responsabilités.
