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EXPÉRIENCE CLIENT : DÉFINITION ET OPTIMISATION

Marketing & Communication

L’optimisation de l’expérience client représente un point clef d’une relation client réussie. Cela contribue de façon significative à la satisfaction du client, donc à sa fidélité. Qu’est-ce que l’expérience client ? Comment interviennent les professionnels du marketing ?

Définition de l’expérience client

L’expérience client désigne le ressenti d’un client du premier contact avec l’entreprise jusqu’à l’achat du produit. C’est la façon dont le client perçoit une entreprise à toutes les étapes du processus. L’expérience client influence fortement son degré de satisfaction. L’ensemble des interactions entre le client et la marque est concerné, et cela regroupe de multiples aspects : qualité de l’offre proposée, délai, sens du service, capacité d’adaptation, initiatives, collaboration entre les différents services, professionnalisme…

Une expérience client dont un consommateur se souvient positivement l’incite non seulement à revenir mais aussi à en parler autour de lui et recommander la marque. L’expérience client représente aujourd’hui pour une entreprise un élément clef pour se différencier de la concurrence. La gestion de l’expérience client (CXM en anglais pour customer experience management) désigne la stratégie employée pour gérer les émotions et ressentis des clients.

Optimisation de l’expérience client

Pour vivre une expérience la plus réussie possible, un client doit se sentir écouté et en confiance dès le premier contact. Agents d’accueil, conseillers et commerciaux notamment ont tous en commun la mission d’être disponible pour le client. Le parcours d’achat du client doit être optimisé, que ce soit en ligne ou en boutique. Pour cela, il est essentiel d’apprendre à mieux connaître les clients et leurs attentes.

S’ajoute à cela une formation de l’ensemble de l’équipe en continu, pour s’assurer de la parfaite connaissance des offres proposées et la maîtrise des différents moyens de communication à disposition. Le développement de la culture d’entreprise permet également aux employés de mieux véhiculer l’image de la marque et de rendre cohérente, attractive et inoubliable l’expérience client.

Afin de pouvoir améliorer toute expérience client, il est indispensable de savoir l’évaluer au niveau de chaque point de contact. La collecte d’avis en temps réel se révèle la méthode la plus efficace. Ainsi de plus en plus de personnes sont invitées à faire un retour d’expérience de manière spontanée, qu’il soit positif ou négatif. Il est également très utile pour la marque de communiquer sur les actions mises en œuvre pour améliorer l’expérience client.

Le design thinking est la prise en compte la plus aboutie de l’expérience client. Cette méthode stimulant la création collective se base sur le fait qu’aujourd’hui le succès d’un nouveau produit dépend davantage de la promotion de l’expérience entourant l’innovation que la technologie elle-même. Le marketing ne doit donc plus simplement valoriser un produit mais créer une histoire autour et promouvoir une expérience particulière et unique. Le design thinking, c’est le design d’une expérience nouvelle et attractive.

Une fois qu’une problématique précise est définie, une séance de brainstorming permet la génération d’idées multiples. Vient ensuite l’étape spécifique du design thinking : le prototypage des idées. Cela entraîne des tests et des améliorations. Après la sélection finale de l’idée la plus rentable, un plan d’actions est élaboré afin de définir le rôle de chacun et les ressources nécessaires. La dernière étape est le test par les premiers utilisateurs. Leurs retours vont permettre de nouvelles améliorations. Du début à la fin du design thinking, l’utilisateur est placé au centre de la démarche d’innovation. Le produit généré est le fruit d’une coconstruction.

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