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LA RELATION CLIENT : DÉFINITION ET CONSEILS

Marketing & Communication

Une bonne gestion marketing représente un atout majeur pour la réussite d’une entreprise. Cela passe par la définition et le suivi d’une stratégie marketing adaptée, mais aussi la fidélisation des clients. C’est là qu’intervient la gestion de la relation client. En quoi cela consiste-t-il ? Quels sont les conseils clefs pour une relation client optimale ?

Définition de la relation client

La relation client, ou marketing relationnel, désigne l’ensemble des échanges entre une entreprise et ses clients. Le but est de fidéliser les clients et rechercher de nouveaux prospects. Plusieurs méthodes existent : carte de fidélité, phoning, e-mailing, courrier, textos… L’ensemble des outils et techniques utilisés est appelé gestion de la relation client (GRC), customer relationship management (CRM) en anglais. Cela inclut notamment des logiciels spécifiques, dits CRM, centralisant toutes les données des clients et les interactions avec l’entreprise. Les informations sont mises à jour en temps réel. Ces logiciels permettent aussi l’automatisation d’autres tâches : processus de vente, e-mailing, archivage…

La tendance de la relation client est la stratégie digitale, en particulier les publications sur les réseaux sociaux. Cela permet l’interaction avec les consommateurs. Un partage ou un avis d’un internaute est vu par de nouveaux prospects, ce qui élargit la clientèle. Les retours négatifs sont un moyen pour la marque d’affiner ses connaissances par rapport aux attentes de sa cible, et ainsi d’adapter son offre.

Conseils clefs pour une relation client optimale

Pour créer une relation client réussie, il faut optimiser l’expérience client. Ce dernier doit sentir que son interlocuteur est disponible et à son écoute dès le premier contact. Une expérience client dont un consommateur se souvient positivement l’incite non seulement à revenir mais aussi à en parler autour de lui.

Le deuxième point important dans la relation client est de se renseigner sur le niveau de satisfaction des clients. Des enquêtes courtes de satisfaction et le suivi de chaque dossier sont indispensables pour vérifier que l’exécution des commandes correspond aux attentes des consommateurs. L’accueil, la vente (conseils, délai de livraison…) et le marketing (emballage…) constituent les points principaux, mais les autres points de contact, comme le service après-vente, doivent être eux aussi maîtrisés.

Enfin, l’entreprise doit savoir se remettre en question en cas d’avis négatifs. Elle doit sans cesse s’améliorer pour fidéliser sa clientèle. Cela suppose de bien analyser les comportements des consommateurs et l’offre de la concurrence. Écoute et capacité d’adaptation constituent donc les maîtres-mots.

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