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GESTION DES CONFLITS : ANTICIPATION, INTERVENTION

Améliorer son management

Savoir gérer les conflits apparaît comme un enjeu important pour maintenir de bonnes relations de travail au sein d’une entreprise. Les conflits nuisent aux résultats professionnels et au bien-être des salariés, d’où la nécessité de les anticiper et éviter que cela dégénère. Le rôle du manager est crucial dans la cohésion d’équipe, mais parfois des différends entre des collègues sont inévitables. Comment anticiper les conflits ? Comment intervenir ?

Anticipation des conflits

Le manager doit être attentif à la qualité des relations entre les collaborateurs de son équipe. Aux premiers signes d’une tension entre deux personnes, il doit favoriser la communication entre elles. Un des moyens pour le manager est de les inviter à un entretien commun, après un temps suffisant pour que leurs sentiments soient moins exacerbés. Chacun leur tour, les protagonistes peuvent ainsi exprimer leur point de vue sur des faits et entendre leur collègue. Cela permet une écoute mutuelle. Le manager informe que cette tension le préoccupe et demande aux deux personnes de faire des suggestions afin de résoudre le désaccord. C’est à lui ensuite d’opter pour la solution qui lui semble optimale. Il remercie ensuite les deux salariés pour leur collaboration. Souvent un malentendu est ainsi dissipé et le travail reprend dans des conditions apaisées.

Si c’est un collaborateur qui alerte lui-même son manager sur son mécontentement vis-à-vis d’un collègue, le manager doit aider cette personne à prendre du recul sur ses émotions. Il l’écoute formuler les faits, mais l’invite également à exprimer son ressenti, son besoin et ses souhaits. Ainsi le salarié n’est pas conforté dans sa position de victime, mais fait appel à ses propres capacités relationnelles pour trouver des solutions.

Intervention lors d’un conflit

Si le manager ou un collègue tiers est présent lors d’un échange conflictuel entre deux collaborateurs, il appartient aussi à cette personne de trouver les mots pour apaiser les tensions, détendre l’atmosphère. Inviter à faire une pause peut être nécessaire afin que les deux personnes puissent échanger plus calmement ensuite. Dans tous les cas, le but est une communication non violente entre les deux protagonistes pour mieux se comprendre.

Un conflit bien géré renforce l’intelligence relationnelle des salariés et la confiance mutuelle. Une meilleure gestion du stress peut aider certains salariés à communiquer de façon non conflictuelle.

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