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LE MÉTIER DE TÉLÉCONSEILLER

Découvrir les métiers, Faire carrière

Vous aimez rendre service et la relation clientèle vous intéresse. Le métier de téléconseiller est peut-être fait pour vous. Quelles sont les différentes missions d’un téléconseiller ? Quelles sont les compétences requises et les conditions d’exercice ?

Les missions d’un téléconseiller

Le téléconseiller répond aux appels des clients d’une entreprise ou d’un service public, les renseigne, les conseille ou les assiste. Les demandes concernent des démarches simples : obtention d’une attestation, virement bancaire… Ce service d’information est proposé par l’entreprise pour fidéliser sa clientèle. Le téléconseiller utilise un téléphone et un ordinateur et ne répond qu’aux appels entrants : pas de démarchage de sa part. Les appels vers des prospects concernent uniquement les télévendeurs.

Pour répondre à la problématique du client, le téléconseiller peut lui demander de décliner son identité. Le téléconseiller lance alors une recherche sur la base de données pour avoir accès à la fiche client et sa situation : contrat…

L’objet des appels traités par un téléconseiller peuvent être principalement de trois ordres :

‒ Demande d’information (délai pour une livraison, possibilité d’échange, garanties, remboursement…) et de conseils ;

‒ Demande d’un document : envoi par mail d’une attestation, d’une offre… ;

‒ Réalisation de tâches simples pour les clients (réservation…).

La mission du téléconseiller consiste également à informer ces clients d’offres promotionnelles ou de nouveaux produits, le cas échéant.

Les problèmes techniques sont traités par les techniciens hotline (réparation à distance par le biais de procédures déjà établies) et non par les téléconseillers. Un téléconseiller peut être amené à rediriger le client vers un service de dépannage ou un service commercial.

Le téléconseiller doit aussi renseigner les bases de données informatiques des appels traités.

Compétences requises et conditions d’exercice

Téléconseiller est un métier statique exigeant une forte résistance nerveuse, car il faut toujours garder son calme, même avec des interlocuteurs difficiles et malgré des conditions d’exercice parfois stressantes (absence de bureau insonorisé par exemple). Vous devez être à l’écoute, poli, patient et aimable. Une élocution parfaitement claire est bien sûr indispensable. La pratique d’une langue étrangère est parfois requise. Vous serez également jugé sur votre réactivité (nombre de clients renseignés). Vous devez faire preuve de diplomatie pour désamorcer les conflits et proposer des solutions. Un niveau rédactionnel suffisant est aussi exigé, pour les courriels notamment.

Le téléconseiller travaille souvent sur un plateau (espace accueillant plusieurs postes de travail identiques), et plus rarement au sein même de l’entreprise.

Le salaire mensuel brut est compris entre 1 430 et 1 600 euros, en fonction de l’ancienneté.

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